外卖公司一味用更高的惩罚机制来压制外卖小哥，显然是一种懒政行

发布时间：2019-06-29 17:29:09 所属栏目：教程来源：未知

导读：消费者付费享受外卖服务，每一笔外卖费和外卖服务是应当匹配的。服务不到位，选择差评或者投诉是消费者不可剥夺的权利。而服务不到位，自然应该反省提升。可是收费的不是外卖小哥，而是外卖公司，外卖小哥只是企业服务的执行者而已。因此，这个责任应当由外

消费者付费享受外卖服务，每一笔外卖费和外卖服务是应当匹配的。服务不到位，选择差评或者投诉是消费者不可剥夺的权利。而服务不到位，自然应该反省提升。可是收费的不是外卖小哥，而是外卖公司，外卖小哥只是企业服务的执行者而已。因此，这个责任应当由外卖公司承担而非外卖小哥承担。其实，面对客户的投诉，平台可以采取的方式不仅仅只有罚款。接到投诉之后，平台可以先做好仲裁，并为配送员提供辩解的渠道，让平台、客户、配送员之间有个良好的沟通过程，了解事件具体经过之后再决定是否对配送员进行处罚。而目前，某些平台似乎没有将撤销投诉的权利交予用户手中，本来可能经过沟通可以解决误会的事情，却因为平台的“一刀切”处理导致矛盾激化。而针对快递员或送餐员等一线劳动者遭遇恶意投诉现象，中国快递协会回应称，正在研究建立不良用户黑名单制度，或许有利于减少类似恶意投诉。建立双向维权制度或许真的能够使用户和配送员之间的关系更和谐，防止用户投诉权利的滥用。但作为产品的提供方——商家在这其中也扮演着重要的角色。如许多外卖小哥所言，无法准时送达更多的情况是因为商家出餐的时间太晚所致，那么平台应该如何从商家切入去改善这种问题呢？看来商家的审核也需要更细致的机制来保证服务的质量，为外卖小哥提供一个反馈渠道，允许外卖小哥将平台上的商家“准时率”纳入评价体系，或许可以从产品一方缓解其中的矛盾。目前，不少平台都在研究“无人配送”，希望通过人工智能来解决“最后一公里”的问题。但是，不论是5G还是机器人，在面临配送业务的复杂程序或者突发状况，比如用户不在家等类似情况时，就很难做到配送员们的随机应变。因此，在注重前沿技术开发的同时，平台也需要将眼光放到基层一线员工的管理上来。在员工审核上面，或许应该适当的提高准入门槛，对于一些有过“黑历史”的员工，也应该建立“配送员黑名单制度”。再者，除了建立服务技能方面的培训机制之外，平台也更应该注重配送员的心理素质培训，尝试建立专业团队进行培训，避免出现类似“下跪”“吞安眠药”的情况。不论何种服务业，作为服务执行人员的一线工作者，都是保障服务质量的基础，平台管理者的态度同样会影响一线工作者的服务执行质量。无论是配送员还是平台、商家，都不希望会有投诉发生。而投诉发生之后，平台的回应也足以窥见平台管理者的态度。比如海底捞在“老鼠事件”中，一开始就主动承担全部责任，而不是将问题推到员工个人身上，未曾向任何员工进行所谓的“罚款”。“错误我认、问题我改、员工我养”这样的维护态度或许也是海底捞服务员们服务水平获得认可的原因之一。

（编辑：宿州站长网）

【声明】本站内容均来自网络，其相关言论仅代表作者个人观点，不代表本站立场。若无意侵犯到您的权利，请及时与联系站长删除相关内容!