消费金融线下场景遭重挫 人工智能机器人成抗“疫”生力军

由于人员聚集就可能带来疫情感染风险，为了及时复工，保证业务正常运营，不少消费金融公司更多地利用人工智能AI、大数据、机器人等科技手段应对挑战。

“目前疫情对公司运营的挑战主要在于远程办公，如何在保证业务、数据安全的前提下，不影响公司正常运营。”赵国庆表示，尤其是催收和客服坐席作为消费金融行业两个重要组成部分，也是金融服务不可或缺部分，属于劳动密集型业务，亦是疫情防御隐患所在，面临的问题也最为突出。

据马上金融介绍，为了保证防疫期间线上业务的正常开展，马上金融于2月3日首次创新性启动“云呼叫中心”办公机制，坐席人员通过PC端、WEB应用白名单等登陆呼叫中心管理平台，从而把“呼叫中心”搬回家，随时随地在系统监控下移动办公，实现公司客服及贷后管理人员在家实时为客户提供服务。

“云呼叫中心”开启以来成效明显。据马上金融运营部负责人罗宁透露，“云呼叫中心”上线后，仅昨天一天累计提供人工服务3690宗。整体客户满意度是98%，已受理解决率超过了84%。

与此类似，另一家头部企业招联消费金融有限公司（简称“招联金融”）也采取了类似做法。招联金融介绍，该公司按照最少员工到场原则，启动远程在线办公模式。同时，该公司的客服岗位也可实现远程居家座席，而贷后资产管理岗位，则基于自研呼叫系统、自研语音线路管理平台等科技优势，员工可在家实时为客户提供服务。

此外，招联金融还透露，该公司已经启用了约5000个招联智能机器人进行服务，尽可能覆盖对客户提醒等多场景服务。该公司自主研发的智能机器人具有低成本、多场景、高产出、高效能、易追踪等特点，能以高达99%的准确率识别200余种用户意图，承担了公司95%的客户服务与贷后资产管理工作，全年节省成本上亿元。

中邮消费金融相关人士对记者表示，在疫情发生后，公司及时暂停了人工现场催收，全面启动智能机器人，组织相关人员采用短信和语音等远程办公方式提醒客户还款，要求业务和技术攻坚团队全力以赴开发远程催收功能。

（编辑：宿州站长网）

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