从京东数科战疫，看智能客服的过去、现在和未来

而这类技术的探索不会停止，例如，按照薄列峰的预测，未来三到五年，基于深度网络的语音合成技术会进一步突破、达到真人发声的效果，京东数科自己的技术目前已经可以实现真人声调、风格可控、实时生成等语音合成能力。

更多让机器人更接近自然人的技术或能力将会出现。

5、突破棘手的售前问题

由于售前客户来源多样、在问题和诉求等方面更加开放、个性化需求更强烈，没有针对性的“预备资料”，售前客服始终是智能客服的棘手领域，但由于其直接推动营销，商业潜力颇大。

AI巨头在这方面都存在某种程度上的“犹豫”和“挣扎”，有一些干脆暂时放弃这方面的研发。京东数科透露其智能客服训练有高准确率的推荐模型，在黄金、****精选等产品机器人营销交易转化率达到30%以上，这属于售前的突破，虽然已经超出行业，但从目前看也仅限于固定程式的售前用户引导（对话后，符合什么要求就转入什么步骤），尚未进入售后客服那样的开放式自然交互阶段。

可以料定，售前客服将是智能客服领域内具备充分商业机会同时又充满十足挑战的激烈竞争赛道。

结语

智能客服作为AI场景中十分重要的一环，其发展离不开AI大布局，只有全面AI能力才能催生优质的智能客服解决方案。

所以，智能客服的比拼都基于全AI能力而非单一智能客服能力的沉淀，比的是谁的AI整体实力更强、带动效应更大。

从这个意义上看，百度这样的AI综合巨头有其系统性优势所在，而京东数科这样的AI黑马也能凭借全面性的布局获取优势，全球首创（异步）联邦学习、深度可以在戴口罩的情况下识别人脸的AI技术、在新入局智能城市时即有优异表现的时空数据能力，都成为其重要表现。

无论如何，只有全面助力各行各业的产业数字化进程的AI巨头，才能在疫情发生时基于智能客服内核能力快速部署和上线具备现实价值的疫情防控AI应用。疫情这面镜子，又照出了AI发展的更多现实。

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（编辑：宿州站长网）

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