【报告】《2019年“双11”网购消费投诉与体验报告 》

【分析点评】电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，“会员自动续费”是商家为消费者提供的一种默认消费的服务，一般“自动续费”针对的用户是曾经在平台上购买过该项服务商品，商家在进行交易时应当以显著的方式提示消费者并得到消费者的确认。在上诉案例中，如消费者确实没有购买过且是平台单方面扣除费用，那么显示是不合理的甚至是违法的行为。此外，消费者在购买此类商品时，尤其在支付页面确认商品购买规则，再进行下一步的支付，警惕免密支付、自动续费等陷阱，建议消费者网购前一定要了解清楚促销活动的细则，并注意留存促销活动的截图等资料， 避免权益受损。

案例三：“低价”促销商品虚假发货 用户退款成难

电商大促期间各大电商以各种方式开展活动。但是有不少消费者表示在下单购买电商低价促销的商品后，部分商家以库存不足为由单方取消订单的现象，作为消费者，如何保障自己的权益呢？

【典型案例】10月20日，庞先生向“电诉宝”投诉：在“国美”自营店下单购买美的搅拌机一台,商品原价139元在使用优惠券之后以23元购得。11月31日“国美”客服打电话告知庞先生商品无货希望他申请退款，如果不退款也不发货。庞先生表示，物流信息显示2019年11月1日17点出库，交付顺丰速运，但他在11月4日晚查询时却没有物流信息，认为国美虚假发货，而且订单已经关闭退款通道。当再次当再次联系客服时却遭到客服推诿。

【分析点评】电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，在《电子商务法》中，已经明确的规定了卖家必须按照自己承诺的方式和时限向买家交货，同时货物在买家接受前的风险和责任都由卖家承担。该规定加大了卖家的责任，减轻了买家网购的压力和风险，对消费者来说是好事。因此，如若卖家觉得自己的承诺，很难达成或者实现，就不要在自己的服务中作出类似的承诺或者与买家达成自己做不到的约定，否则可能面临违约的风险。

案例四：“极速达” 商品却超24小时未送达 售后客服推诿

【典型案例】11月02日，罗先生向“电诉宝”投诉，早上10点半在“每日优鲜”购买了菜品，显示属极速达，商家承诺在一个小时内送达，但是在过了近28个小时，商品仍未送出。之后罗先生于客服多次沟通但是均被客服推诿说人手不足，承诺会帮忙催促，尽快送达。罗先生认为如果没货或者因为其他原因未发货可以和他即时沟通，他也可以及时取消并去其他渠道购买。

（编辑：宿州站长网）

【声明】本站内容均来自网络，其相关言论仅代表作者个人观点，不代表本站立场。若无意侵犯到您的权利，请及时与联系站长删除相关内容!