详解ITIL的核心思想

    ITIL提供了一套IT部门使用的标准语法，实现人（技能和意识方面）的标准化；ITIL本身提供了一套可供直接实施的流程，该流程框架代表了目前国际IT服务管理领域的“最佳实践”；ITIL不仅仅是一套书面的文档，更有众多的产品来实现其管理流程。

    ITIL所强调的核心思想是应该从客户（业务）而不是IT服务提供方（技术）的角度理解IT服务需求。也就是说，在提供IT服务的时候，我们首先应该考虑业务需求，根据业务需求来确定IT需求。业务管理这个模块指导业务管理者以自己习惯的思维模式分析IT问题，深入了解IT基础架构支持业务流程的能力，以及IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用，以协助他们更好地处理与服务提供方之间的关系，帮助他们获得商业利益。

    因此，IT服务管理的国标标准是ITIL，此标准是独立于任何厂商，基本与组织性质和业务性质无关，并且只总结IT服务管理领域最重要的实践部分。可以说ITIL只是IT服务管理实践的“合理抽象”，它仅明确指出应该“做什么”，但不讲“如何做”。当企业或其它组织具体实施ITIL时，就可以把标准具体化，建立自己的方法论。企业在运用内含着质量管理思想的ITIL所提供的流程和最佳实践进行内部IT服务管理时，不仅可以提供用户满意的服务从而改善客户体验，还可以确保这个过程符合成本效益的原则。

    基于生命周期模型建立的ITILv3特点：依据大量的实践；能够不业务流程相结合；从服务的开始到结束迚行持续癿管理；消除流程“竖井”；响应整个生命周期所关注的公共反馈。

（编辑：宿州站长网）

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